Pengertian Produk dan Jasa menurut para ahli terbaru

A. Pengertian Produk

Menurut Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2007 : 4) dialih bahasakan oleh Benjamin Mollan yang dikuti, memberikan definisi tentang produk sebagai berikut: “Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kedalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan suatu keinginan / semua kebutuhan “. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, property, organisasi, dan gagasan.

Sedangkan menurut Adrian Payne dalam Ratih Hurriyati ( 2010 : 32 ), memberikan definisi produk sebagai berikut: “Produk adalah sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata di dalamnya suatu tercangkup oleh warna, harga, kemasan, plastic, pengecer dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya “.

B. Tingkatan Produk

Dalam merencanakan tawaran pasarnya, pemasar perlu memikirkan secara mendalam lima tingkat produk. Masing-masing tingkat menambahkan lebih banyak nilai pelanggan, dan kelimanya membentuk hierarki nilai pelanggan (customer value hierarchy). Menurut Philip Kotler & Kevin Lane Keller ( 2007 : 4 ) yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan Lima tingkat produk itu antara lain :

a. Manfaat inti ( Core Benefit ) Adalah layanan atau manfaat mendasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan.

b. Produk dasar ( Basic Product ) Tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar.

c. Produk yangt diharapkan ( Expected Product )Yaitu beberapa atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembelli ketika mereka membeli produk.

d. Produk yang ditingkatkan ( Augmented Product )Pada tingkat ini produk melampaui harapan pelanggan.

e. Calon produk ( Potential Product ) Yang meliputi segala kemungkinan peningkatan dan perubahan yang mungkin akan dialami produk atau tawaran tersebut pada masa mendatang.

C. Pengertian Jasa

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2010:28) ”Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.

Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (2008:18) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya.

a. Intangibility (tidak berwujud) Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

c. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

d. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.

e. Lack of Ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan san pendidikan).

Kotler and Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2009 : 117) mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai berikut “setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya. Berdasarkan beberapa definisi di atas maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

a. Suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen

b. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik

c. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikanterdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.