Definisi Kualitas Jasa dan model Kualitas Jasa menurut para ahli

Definisi Kualitas Jasa dan model Kualitas Jasa menurut para ahli 

A. Definisi Kualitas Jasa

Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Goetsch dan Davis (Fandi Tjiptono, 2008:51) adalah “Kualitas jasa adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.. Sedangkan menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2008:59) menyatakan bahwa “Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

B. Model Kualitas Jasa

Menurut Berry, Parasuraman, Zetithaml yang di kutip oleh Kotler Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2007:156) merumuskan model kualitas jasa yang di perlukan pada industri jasa. Pada model tersebut mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa :

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang di inginkan pelanggan.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kinerja.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar, atau mereka kurang mungkin di hadapkan pada standar yang saling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

d. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen di pengaruhi pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan.

e. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut.

Gambar 2.1

Kesenjangan Kualitas Jasa

Sumber:   Parasuraman, A., et al. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality  and itsimplications Future Research”, Journal of   Marketing, Vol.49 (Fall),p.44.

Bagikan di Facebook

Bagikan di Twitter

Bagikan di Google+

Bagikan di LinkedIn