Contoh Penelitian sebelumnya (Terdahulu)

Studi Cristobal et al. (2007) yang dikutip dari penilitian Adi Krismanto tahun 2009 mengenai Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah, pandangan peneliti beranggapan bahwa unsur terpenting dalam kepuasan pelanggan adalah mutu layanan. Pada industri jasa tuntutan mutu merupakan bersifat mutlak. Berikut ini rangkuman penelitian ini:

Tabel 2.2

Penelitian Cristobal et al. (2007)

Nama Peneliti	Cristobal, Eduard., Carlos Flavian., and Miguel Guinaliu
Tahun danJudul Jurnal	(2007), “Perceived e-Service Quality (PeSQ) measurment validation and effects on customer satisfaction and web site loyalty“, Managing Service Quality, Vol.17, No. 3 p. 317-340
Masalah Penelitian	Model pada penelitian ini dirumuskan untuk menjawab permasalahan yang berkaitan dengan mutu layanan. Sejauh ini jumlah penelitian yang ada masih belum dapat memberi penjelasan yang lengkap dan mudah untuk memahami pengukuran mutu layanan; bagaimana pengaruh mutu layanan terhadap kepuasan pelanggan; bagaimana pengaruh mutu layanan dalam mempengaruhi perilaku pelanggan yang loyal kepada perusahaan.

Temuan Dan Kesimpulan	Pelitian ini menggambarkan hubungan segitiga yang mempengaruhi sinergi yang positip antara mutu layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas. Penelitian ini memberikan pijakan penting bahwa implementasi dan hasil kepuasan dan loyalitas ditentukan dari implementasi dan hasil mutu layanan.
Sumber Bagi Penelitian Ini	Mutu layanan bank, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah